- 고객만족도조사 -

과   업   지   시   서

2007.  .

Ⅰ. 과업개요

1. 과 업 명 : 고객만족도조사 용역

2. 과업목적

○ 2006년 旣 실시한 고객만족도 조사를 바탕으로  공사가 제공하는 주요

서비스 품질수준에 대한 고객만족도조사를 실시하고

○  외부고객에 대한 서비스의 질적 향상을 위한 선결과제로서 내부고객 만   족도 향상을 위한 개선방안과 경영과제를 도출하여, 고객 지향적인 고객서비   스 역량을 개발하고자 함

3. 과업기간 : 착수일로부터 60일

4. 과업예산 : 15,730,000원

5. 과업내용

가. 평가대상

○  외부고객 : 임대아파트 입주자․상가 입주자, 분양․입주 고객,

보상 고객, 사업 관련 기관․기업 고객 등

○  내부고객 : 인천도시개발공사 직원(6개월이상 재직중인 자)

○  조사 대상자 : 내․외부고객을 포함하여 500명 내외로 하되, 필요시 협                  의․조정 가능함

※ 고객 분류 및 정의

대분류	소 분 류		고 객 정 의
외부 고객	기관․기업 고 객	공사의 업무 또는 사업과 관련이 있는 공공 또는 민간 기업(기관)	최근 1년 이내에 공사의 업무 또는 사업과 관련하여 경험이 있는 기업 및 기관
	개인고객	공사의 업무 또는 사업과 관련이 있는 개인	최근 1년 이내에 공사의 업무 또는 사업과 관련하여 서비스를 제공받은 경험이 있는 개인
내 부 고 객			인천도시개발공사 직원 (6개월이상 재직중인 자)

나. 조사(평가) 내용

	외부고객만족도조사	내부고객만족도조사
1. 이 론 배 경	ㆍ성과이론	ㆍ성과이론
2. 조 사 모 델	ㆍIPA(Importance-Performance Analysis) + 기대수준 (협의후 변경가능)	ㆍIPA(협의후 변경가능)
3. 표 본 수	ㆍ전수조사	ㆍ전수조사
4. 표 본 구 성	ㆍ서비스 이용 고객 (개인, 공공기관 및 유관기관)	ㆍ공사 구성원
5. 설문문항구성	ㆍ기대수준, 만족도, 중요도 ㆍ고객불만, 불만처리, 고객신뢰, 기타 인구통계변수 등	ㆍ만족도, 중요도, 기대수준 ㆍ면담조사표 ㆍ기타 인구통계변수 등
6. 설 문 내 용	ㆍ고객응대, 분양 및 보상, 임대 택지․주택․관광개발사업 등	ㆍ처우 및 복지제도, 경영참여환경, 업무수행환경, 조직과 자기발전 등
7. 조 사 척 도	ㆍ5점 척도(협의후 변경가능)	ㆍ5점 척도(협의후 변경가능)
8. 조 사 방 법	ㆍ1:1 방문조사 + 기타	ㆍ면담조사 + 방문조사 등
9. 조 사 기 간	ㆍ2개월	ㆍ2개월

Ⅱ. 과업지시내용

1. 기본방향

○ 본 과업의 궁극적인 목적은 내․외부고객에 제공하는 공사 서비스에 대한 만족도평가를 실시하고, 그 결과에 따라 실질적인 서비스 개선에 기여하는데 있으므로 조사의 객관성과 신뢰성 제고에 노력하여야 한다.

○ 공사 서비스 전 분야에 대하여 조사기관에서는 설문지 작성, 조사 진행상황, 보고서 작성 체계의 일관성을 유지하도록 하고, 분야별 및 총괄조사계획을 수립해야 한다.

○ 지속 가능한 조사모델을 수립하며, 정해진 과업기간 내에 가장 효율적이  고 공정하게 조사가 이루어지도록 해야 한다.

2. 조사시행 및 과업수행 내용

○ 설문지에 의한 1:1 면접 조사(외부고객 및 내부고객)를 기준으로 하되    상황에 맞는 기타 조사 방법은 공사의 사전․사후 승인을 받고 실시한다.

○ 설문지는 객관식 질문은 물론 실질 내용을 도출할 수 있는 주관식 질문을 포함한다.

○ 각 부문별 만족도와 중요도, 기대수준 및 반복 이용수준 등을 조사하여 종합만족도를 산출해야 한다.

○ 공사 서비스에 대한 고객들의 만족 및 정보를 정확히 수렴하여 서비스   유형별 비교평가 및 개선 방향을 제시하여야 한다.

○ 우리 공사의 서비스 및 역할 등에 대한 인천 시민의 대시민 만족도   를 측정한다.

○ 타 공기업 및 민간기업과의 부문별 최신판 서비스 수준을 비교하여 개선사항을 제시하여야 한다.

○ 전년대비 부문별 고객만족도를 분석하고 개선방향을 제시하여야 한다.

○  평가결과를 분석하여 서비스 수준 제고를 위한 장애요인 및 대응방안    분석과 단기간 시행할 수 있는 구체적인 개선방안과 함께 장기적으로 검   토해야 할 발전과제를 제시하여야 한다.

○  평가점수는 공사전체 및 각 팀별 점수가 도출되어야 하며, 공사 전체 및 각 팀별 개선사항 및 개선방향을 제시하여야 한다.

○ 용역수행자는 임․직원과의 집단 또는 개별 인터뷰를 별도 실시하여 내부고객만족도의 현황과 주요 개선점을 도출한다.

○ 공사의 고객업무평가체계에 만족도 측정결과를 반영하기 위하여 필요한 가중치 등 평가기준을 제시한다.

○ 전문적인 통계적 기법을 활용하여 엄격한 표본추출과 조사를 진행함으로   써 조사의 객관성과 신뢰도를 훼손하는 일이 없도록 해야 한다.

○ 다차원 비교분석을 통한 정책적 시사점과 정책방향을 도출해야 한다.

3. 조사 계획 제출 및 승인

가. 조사계획 제출

○ 착수일로부터 7일 이내에 고객만족도조사 수행계획을 제출하여

감독관의 승인을 득한 후 조사에 착수한다.

○ 조사계획에는 조사일정, 조사모델, 표본구성, 설문문항 구성, 조사

척도, 조사방법 등 조사와 관련한 세부시행 방안을 기술하여야 한다.

나. 사전 테스트 조사 실시

○ 본 조사 착수 전 표본조사를 시행하여 시행에 따른 문제점 검토,

타당성 평가 등을 하여 개선점을 보완한 후 본 조사에 착수한다.

4. 보고서 작성

○ 외부고객과 내부고객을 구분 작성하여 각 50부를 제출한다.

Ⅲ. 계약조건

1. 일반사항

○  본 과업은 과업지시서에 의하여 수행하고, 이에 규정되지 아니한 사항은 관계법령 및 인천광역시도시개발공사의 관계규정에 의거 감독관과 협의하여 수행해야 한다.

○  본 과업 수행시 발주처의 사정에 의하여 과업지시서 내용의 일부가 변경될 때에는 발주처의 방침을 따라야 하고, 기타 여건변동 및 추가할 사항 등이 발생한 때에는 발주처와 과업수행기관이 상호 협의하여 과업내용을 변경 할 수 있다.

○  과업내용의 변경․조정, 세부 추진일정 및 조사계획 등에 대하여는 사전에 발주처와 긴밀히 협의한 후 수행하여야 한다.

○  과업착수시 과업 참여자의 분야별 명단을 제출하여야 하며, 과업수행자의 필요에 의해 과업참여자를 교체할 경우에는 사전에 감독관의 승인을 얻어야 한다.

○  감독관은 본 과업수행에 부적격하다고 판단되는 과업참여자의 교체를 요구할 수 있으며, 과업수행자는 지체 없이 교체요구를 받아들여 부적격 과업참여자를 교체하여야 한다.

○  본 과업지시서의 해석에 대해 의견차이가 있을 때에는 발주처의 의견에 따른다.

2. 기타사항

○  감독관이 필요하다고 인정될 경우 과업의 추진사항을 용역 수행기관의 책임연구관이 직접 보고 하여야 한다.

○  과업의 착수일로부터 3일 이내에 용역기관 대표자와 참여할 인력의 상세한 인사기록과 보안각서를 제출하여야 한다.

○  본 과업에 대한 모든 서류, 자료 등은 과업에 관련되지 않는 목적으로 사용할 수 없으며, 발주처의 사전승인 없이는 타인에게 제공 또는 대여할 수 없다.

○  조사결과는 발주처의 승인 없이 공개할 수 없으며, 연구목적 이외에 사용할 수 없다.

○  본 조사용역계약에 의해 수행된 용역의 성과품에 대한 지적재산권 일체와 2차적 저작물 또는 편집 저작물의 작성권은 발주처에 있으며, 발주처는 정책상 필요시 조사결과물의 내용을 일부 보완 또는 수정할 수 있다.

○  본 과업수행 중 참여인력 변경 시에는 인수․인계를 철저히 하여 자료의 외부유출을 방지하고 이의 불이행으로 인한 사건(사고)은 용역수행기관이 모든 책임을 진다.

○  용역수행업체는 면접 조사원에 대한 일반 소양교육과 친절교육을 철저히 하여 고객만족도조사 시행에 따른 민원이 발생하지 않도록 만전을 기한다.

3. 보고서 제출 및 보고회 개최

가. 착수보고회

○ 착수일로부터 7일 이내에 착수보고회를 실시한다. 다만, 일정상 불가피할 경우 공사 감독관과 연구진간의 미팅으로 대신할 수 있다.

나. 중간보고회

○ 발주처에서 필요하다고 인정될 경우 착수일로부터 30일 이내에 과업진행상황을 포함한 중간보고를 한다. 다만 일정상 불가피할 경우 공사 감독관과 연구진간의 미팅으로 대신할 수 있다.

다. 최종보고회 및 보고서 제출

○ 최종보고회는 계약 종료일로부터 3일 이전에 실시토록 하며, 보고회

개최시 발표할 PT자료는 사전에 발주부서에 제출하여 검토․확인을

거쳐야 한다.

○ 최종보고회시 공사와 협의하여 금번 조사내용에 해박하고 발표기량이 뛰어난 전문가가 발표하며, 예상되는 질문에 대한 원활한 답변, 관련 설명 자료 등 사전 준비를 철저히 하여 원만한 보고회가 개최되도록 만전을 기한다.

○ 최종 성과품은 계약만료일 이내에 제출하며, 내․외부 고객만족도조사 면접조사 설문지 원본과 코딩자료를 공사에 제출한다.

4. 용역 성과품의 납품

구 분	규 격	수 량	비 고
조사보고서	A₄(KS규정)	각 50부	내․외부고객 각 50부
고객조사자 명단	A₄	1부
CD-ROM		2개	최종보고서 내용 수록

※ 모든 성과품의 편집․제작․재질․인쇄방법 등은 발주부서와 사전 협의 후 제작하여야 한다.  끝.