인천도시공사 콜센터와 기동반 연계시스템을 통한 고객만족 제고 노력
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인천도시공사 콜센터와 기동반 연계시스템을 통한 고객만족 제고 노력 |
○ 인천도시공사(사장 박인서)는 도시공사가 운영하는 공동주택 입주민 만족도 제고를 위해 콜센터와 기동반 연계시스템을 구축한 주거복지서비스를 제공한다고 밝혔다.
○ 2인 1조 3개조로 편성된 기동반은 공동주택 총 56개 단지 12,744호를 대상으로 긴급출동 서비스를 실시하여 신속한 고객민원 조치 및 선대응 보수로 고객만족도 향상에 기여하고 있다. 특히 콜센터와 연계한 자체 하자보수시스템을 구축해 민원접수채널을 콜센터로 단일화하고, 기동반에게 민원내용을 전달하여 원스톱으로 고객불편사항을 최소화하고 있다.
○ 2016년 6월 개소한 콜센터는 지난 3년간 15만 3천 건이 넘는 고객 상담을 처리해왔으며, 주택하자민원은 물론 주거정책상담, 임대주택안내, 입주안내, 임대료조회 등 시민의 주거복지와 안정된 주거환경 마련에 친절하고 편리한 길라잡이 역할을 톡톡히 수행하고 있다.
○ 콜센터는 2017년 표준화·체계화된 고객 중심의 고품질 전화상담서비스를 인정받아 ISO9001 국제인증을 취득했으며, 매년 콜센터 이용만족도 조사결과 응답자의 98%가 만족을 나타낸 바 있다. 또한 개인맞춤형 서비스인 ‘찾아가는 상담서비스’와 ‘독거노인 안심전화서비스’를 실시하고 있다.
○ 올 초 콜센터는 고객의 소리를 반영한 상담매뉴얼 및 연감을 제작·배포했고, 관련 자료는 현업에 피드백되어 향후 주거복지사업 및 주택건설사업 등에 활용될 예정이다.
○ 박인서 인천도시공사 사장은 “공사만의 콜센터와 기동반 연계시스템을 통해 고객중심의 고품질 상담서비스와 주거환경 개선을 위한 신속한 민원처리서비스를 제공하고자 한다”며 “앞으로도 공사는 시민의 주거안정을 위한 행복도우미로서 지속적인 고객서비스를 통해 무한감동을 제공하겠다”고 말했다.
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