인천도시공사 콜센터, “궁금한 건 무엇이든 물어보세요”
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인천도시공사 콜센터, “궁금한 건 무엇이든 물어보세요” - 개소 4주년 맞아 인천시민 주거복지 향상 위한 첨병 역할 다짐 - |
○ 인천시민에게 고객중심의 고품질 주거복지 안내서비스를 제공해 시민의 주거안정을 이끌어온 인천도시공사 콜센터가 6월 3일 개소 4주년을 맞았다.
○ 콜센터는 2016년 개소 후 총 168,000건에 달하는 전화민원을 해결함으로써 인천시민의 주거복지와 안정된 주거환경 마련에 편리한 길라잡이 역할을 수행하고 있으며, 신속한 민원해결 프로세스를 도입해 행정의 생산성 향상에도 크게 기여하고 있다는 평가를 받고 있다.
○ 연도별 상담전화 건수는 2016년 18,000건, 2017년 43,000건, 2018년 74,000건, 2019년 5월말 현재 33,000건으로 해마다 증가하고 있으며, 이는 주거복지 전반에 관한 3,200여건의 상담자료를 데이터베이스화해 고객맞춤형 상담을 실시하기 때문으로 풀이된다.
○ 도시공사는 2017년 ISO9001품질경영시스템을 도입하고 상담매뉴얼을 고도화해 다양한 민원에 즉시 응대가 가능할 수 있는 시스템을 구축하여 지난해부터 임대주택 입주안내, 계약진행, 갱신안내, 임대료안내 등 입주부터 거주까지 손쉽게 전화로 상담 받는 ‘찾아가는 주거복지 상담서비스’를 제공하고 있다.
○ 또한 콜센터는 고도화된 상담매뉴얼을 통해 바로 민원을 처리하는 1차 상담 완료율이 92%를 기록하는 등 One-Stop 서비스를 구축하여 고객의 민원대기시간을 단축하고 직원의 업무집중도 향상에도 크게 기여하고 있다.
○ 한편 콜센터는 도시공사 임대주택에 거주하는 독거노인 및 장애인에게 안부전화를 드리는 ‘독거노인 안심전화서비스’를 실시하여 고독사 예방과 긴급 상황 대처에도 만전을 기하고 있다.
○ 김근수 인천도시공사 주거복지본부장은 “콜센터는 시민의 주거안정을 위해 가장 신속하고 정확하게 고객만족 서비스를 제공하는 고객과의 첫 번째 만남”이라며 “앞으로도 콜센터가 시민의 삶의 질 개선과 고객과의 소통을 최우선하여 시민이 행복한 도시 만들기에 일조하기를 기대한다”고 말했다.
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